Panaszkezelési szabályzat


A Belvárosi Óvodák partnereit (gyermekek, szüleik és az óvoda alkalmazottai) panasztételi jog illeti olyan ügyekben, melyekben az óvoda köteles, illetve jogosult intézkedésre.
A panasz jogosságát, annak körülményeit az óvodavezetés köteles kivizsgálni, s annak elhárítására – jogosság esetén – a szükséges intézkedéseket megtenni.

Cél: az óvodai élet során az óvodahasználók körében felmerülő problémák megfelelő szinten történő gyors és hatékony kezelése.

A panaszkezelési szabályzat tartalmát az óvodába lépéskor – a Házirenddel együtt – minden új szülővel és minden új dolgozóval meg kell ismertetni!

A szabályozás érintettjei: teljes alkalmazotti kör, intézményvezető, általános helyettes, székhely intézményvezető helyettes, tagintézmény vezetők

A szabályozásért felelős: intézményvezető

Határidő: mindig az adott problémához rendelt

A szabályzat hatálya: intézményhasználók

Hatálybalépés ideje: 2018. január 08.

Felülvizsgálat: 3 évente

Eljárásrend

• A panasz tárgyát, vélt illetve valós sérelmet elsősorban azzal a kollégával kell tisztázni, aki ellen a panasz érkezett. Amennyiben ez nem hoz jó megoldást, a szabályzat eljárásrendje szerint tovább kell lépni a következő szintre
• Ha a panasz nem a megfelelő szintre érkezik, a panaszról tudomást szerző személy visszautalja arra a szintre, ahol a megfelelő intézkedés megtehető. Erről a panasztevőt értesíteni kell!
• A panasz tartalmát legalább a második szinttől írásban is rögzíteni kell.
• Ha a panasz. a probléma megoldása türelmi időt igényel, egy konkrétan meghatározott időn belül az érintettek közösen értékelik az eredmény beválását.
• A panaszkezelés eljárási rendjéről az érintetteket tájékoztatni kell
• A panaszkezelési dokumentációk eredeti példányai részére a feladat-ellátási helyeken, másolati példányai részére pedig az igazgatóságon, erre a célra rendszeresített dossziét kell használni
• A feladat-ellátási helyeken a tagintézmény vezetők, székhelyen a székhely intézményvezető helyettes, - a közvetlenül az igazgatóságra érkező panaszok esetén az intézményvezető, vagy általános helyettese - ellenőrzi a panaszkezelések folyamatát, összegző értékelést készít, szükség esetén korrekciós javaslatokat tesz, illetve készít, beszámolási kötelezettséggel az intézményvezető felé.
• A dokumentációk másolatát minden esetben eljuttatja az igazgatóságra


A panaszkezelések szintjei, lépései

Szülőkre vonatkozó eljárásrend lépései

I. szint: a szülő (saját, illetve gyermeke képviseletében) a csoport óvodapedagógusaihoz fordul panaszával
• Az óvodapedagógus megvizsgálja a panasz jogosságát. Amennyiben nem jogos, tisztázza a panaszossal az ügyet; ha jogos, tovább viszi az érintettek felé.
• Jogos panasz esetén egyeztet az érintettekkel és a panaszossal; ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan zárul.
• Az óvodapedagógus tájékoztatja a feladat-ellátási hely közvetlen vezetőjét.
Határidő: max. 10 munkanap
Felelős: óvodapedagógus

II. szint: Az óvodapedagógus továbbítja a panaszt a feladat-ellátási hely közvetlen vezetője felé
• A vezető egyeztet a panaszossal és az érintettel.
• Az egyeztetést, megállapodást írásban rögzítik, ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul. Határidő: 15 munkanap
Felelős: feladat-ellátási hely vezető

III. szint: A panaszos bejelenti, vagy a vezető továbbítja a panaszt az intézményvezető felé.
• A vezető az intézményvezető bevonásával megvizsgálja a panaszt és közösen megoldási javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
• Intézményvezetői egyeztetés a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik.
• Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan zárult.
Határidő: 30 nap
Felelős: intézményvezető

IV. szint: A panaszos bejelenti, vagy az intézményvezető továbbítja a panaszt a fenntartó felé.
• Az intézményvezető a fenntartó bevonásával megvizsgálja a panaszt és közösen megoldási javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
• Fenntartói egyeztetés a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik.
• Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan zárult. Határidő: 40 nap
Felelős: fenntartó

V. szint: A panaszos bejelenti panaszát az oktatási ombudsman felé, az ügy végig vitele után még a bírósági eljárás van hátra.
Az eljárásokat jogszabályi előírások határozzák meg.

2. Alkalmazottakra vonatkozó panaszkezelési eljárási rend
I. szint: A panaszos (dolgozó) problémájával a témakör felelőséhez fordul az alábbiak szerint:
Gyermekekkel, szülőkkel kapcsolatos kérdések → feladat-ellátási hely vezető
Neveléssel kapcsolatos kérdések → feladat-ellátási hely vezető, általános vezető helyettes
Munkaügyi/munkajogi kérdések → Közvetlen felettes, intézményvezető
• Munkaszervezési kérdések → Közvetlen felettes, elrendelő
• Egyéb kérdések → Közvetlen felettes, elrendelő
• A felelős megvizsgálja a panasz jogosságát. Amennyiben nem jogos, tisztázza az ügyet a panaszossal. Amennyiben jogos, tovább viszi az érintettek felé.
• Jogos panasz esetén egyeztet az érintettekkel, a panaszossal. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
Határidő: 3 munkanap
Felelős: közvetlen felettes

II. szint: A témakör felelőse közvetíti az írásba foglalt panaszt a területért felelős vezető helyettes vagy az intézményvezető felé.
• Az intézményvezető vagy vezető helyettes egyeztet a panaszossal és az érintettekkel
• Egyeztetést, megállapodást írásban rögzítik. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
Határidő: 10 munkanap
Felelős: intézményvezető, és vezető helyettes

III. szint: A panaszos bejelenti, vagy az intézményvezető továbbítja a panaszt a fenntartó felé.
• A vezető a fenntartó bevonásával megvizsgálja a panaszt, közösen megoldási javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
• Fenntartói egyeztetés a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik.
• Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
Határidő: 30 munkanap
Felelős: fenntartó

IV: szint: A panaszos bejelenti panaszát az oktatási ombudsman felé, vagy bírósági keresettel él.
Az eljárásokat jogszabályi előírások határozzák meg.


Dokumentumok:
Kapcsolódó dokumentumok:
• SZMSZ
• munkaköri leírások
• iratkezelési szabályzat
Elkészülő dokumentum(ok):
• panaszgyűjtő dosszié: panasz leírása, megállapodás, feljegyzés, bírósági határozatok
• Panaszkezelési nyilvántartó lap (Melléklet)

Egyéb rendelkezések

A szabályzat személyi és időbeli hatálya: A szabályzat az intézmény valamennyi partnerére, feladat-ellátási helyére, alkalmazottjaira kiterjed.

A szabályzat elérhetősége: Jelen Panaszkezelési Szabályzatát az intézmény székhelyén, és feladat-ellátási helyein lévő vezetői irodákban és a web lapon is elérhetővé és közzé teszi.

A szabályzat hatálybalépése Jelen szabályzat 2018 év január hó 08-tól hatályos.




intézményvezető



Jóváhagyási, egyetértési, véleményezési záradék

A Szivárvány Óvoda Panaszkezelési szabályzatának tartalmával kapcsolatban a nevelőtestület 2018. január 02. napján egyetértését kinyilvánította és elfogadta. (Jelenléti ív mellékelve)

A Szivárvány Óvoda Panaszkezelési szabályzatát a szülő szervezet tagjai 2018 január ,,, napján megismerték, véleményezési és javaslattételi jogukkal rendelkeztek. (Jelenléti ív mellékelve)


Kapcsolódó dokumentumok és jogszabályok:

SZMSZ Munkaköri leírások Iratkezelési szabályzat
2013. évi CLXV. törvény a panaszokról és a közérdekű bejelentésekről
2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról
20/2012. (VIII. 31.) EMMI-rendelet


Felhasznált irodalom:









Panaszkezelési nyilvántartó lap

Sorszám
Panasztétel időpontja:


Panasztevő neve, elérhetősége:
Panasz benyújtásának módja (a megfelelő aláhúzandó)
Szóbeli: személyesen/telefonon
írásbeli: postai levél /személyesen átadott levél/e-mail/fax

Panasz leírása:

















Panaszfelvevő:



neve:

Kivizsgálás módja
beosztása:

Kivizsgálás eredménye
Szükséges intézkedés: (A kivizsgálás során beszerzett információk, szakvélemények stb. rövid leírása. A panasz orvoslására szolgáló intézkedések leírása, elutasítás esetén annak módosítása.)












Csatolt mellékletek megnevezése:



A kivizsgálásért és intézkedésért felelős személy neve:





Panasztevő tájékoztatásának időpontja, módja: